30 sep

Geplaatst op 15:03h in Blogs door

Lunchen moet je toch. Dus ik dacht, ik ga eens eten bij een zorgaanbieder en let goed op. We adviseren instellingen niet voor niets over hoe ze beter vanuit de klant kunnen organiseren. Hoe komt het nou op me over? Welke ervaring heb je hier als klant? Is dit hoe ik het zou willen? Waar kunnen ze in groeien?

Het was een kleine bistro. Uit de naam leidde ik af dat het gerund werd door de zorgaanbieder. Aan de buitenkant kon ik dat echt niet zien. Het zag er uit als een ‘echte’ bistro, een eigen deur en een eigen terras. Het lag midden in een woonwijk en ik wist dat in de gebouwen ongeveer 60 plaatsen zijn voor zware verpleeghuiszorg.

Bij binnenkomst zag het er netjes uit. Het enige dat opviel was de grote groep ouderen die in de bistro aan het eten was. Ik werd netjes aangesproken. Vroeg naar het mosterdsoepje en een broodje kip. Redelijke prijs en ook nog eens lekker.

Langzaam aan vertrokken steeds meer ouderen, toen ik nog aan het eten was. Er werd vriendelijk gedag gezegd. Volgens mij waren er ook wat vrijwilligers die mensen in een rolstoel terugbrachten naar een appartement. Tot zover niets bijzonders. Ik was in een  ‘wauw-het-kan-dus-toch’ stemming.

Maar toen kwam ze binnen. Gekleed in keurige bedrijfskleding, met een kordate pas die bijna alleen verzorgenden en verpleegkundigen hebben. Ze was vriendelijk en aan de reacties van meerdere bewoners kon ik merken dat ze ook geliefd was. Maar toch. Een mevrouw die bibberend vooruit schuifelde met haar rollator en precies voor mijn tafel werd aangehouden door diezelfde geliefde verzorgende. Ze vroeg, echt te luid:

Heeft u er nog aan gedacht om urine op te vangen?

De bibberende mevrouw keek wat vertwijfeld mijn richting uit en ik keek snel weg om de wederzijdse schaamte niet groter te maken dan hij al was. Mijn bijna geweldige ervaring werd met één vraag teniet gedaan.

Niet uniek
Dit is maar een klein voorbeeld op microniveau, maar in mijn werk zie ik het iedere dag op zoveel manieren terug. In grote processen, zoals hoe het contact met oriënterende cliënten/bewoners/klanten wordt vormgegeven. Dan denk ik: hoe krijg je ooit je appartementen verhuurd als je de processen zo hebt ingericht? Maar ook in zaken als de grote waterscheiding tussen servicediensten en de  ‘zorg’, er is vaak een versnipperd en verknipte wijze van organiseren waardoor er vaak een (te) beperkt idee is van wie, wat op welk moment rondom een klant doet. We laten écht dingen liggen als we denken en organiseren vanuit het perspectief van de klant. Of vanuit de reis zoals beleefd door de ogen van de klant (customer journey mapping).

Actuele case
Op dit moment herontwerpen we samen met een opdrachtgever in de VVT (en vooral ook samen met klanten en hun naasten!) het gehele verhuisproces (nu nog ‘opname’ genoemd, brrrr). Van zes maanden voor, tot zes weken na verhuizing. Het verhuizen naar een verpleeghuis is een vaak traumatische gebeurtenis. Er is een overload aan informatie en de timing van die informatie is niet doordacht. Daarnaast bepaalt de zorgaanbieder vooral de agenda. We komen met zaken als niet-reanimatieverklaringen aanzetten op de dag van verhuizen, brandveiligheidsinstructies, zorgovereenkomsten en ga zo maar door, terwijl je net je man thuis achter laat waar je 53 jaar mee hebt samengewoond. We gaan u op de hoogte houden van de resultaten en onze aanpak.

Zelf een stap zetten of meedenken?

Op deze pagina vindt u een stappenplan voor het maken van een klantreis. Wij geloven dat u heel veel zelf kunt doen. Wij wakkeren het proces graag voor u aan. En als u nu een specifieke uitdaging rondom een klant beetpakt, stel dan eens de volgende vragen:

  • Kan ik het makkelijker maken (tijd besparen, minder moeite, minder geld)?
  • Kan ik risico’s reduceren voor de klant?
  • Kan ik het plezieriger maken?
  • Kan ik een behoefte overtreffen? Ken ik onderliggende niet expliciete behoeften die ik kan vervullen?

Als we hierbij kort kunnen ondersteunen, doen we dat graag. Neem voor vragen gerust contact op!

08 dec

Geplaatst op 21:15h in Blogs door

Vanaf 1 januari 2015 moet de huisartsenzorg er dan ook aan geloven; een nieuwe bekostigingsmethode. Dat heeft nogal wat voeten in aarde. De relatie tussen huisarts en de patiënt vormt immers nog altijd de basis, maar kunnen huisartsen of HAGRO’s ook mee met de eisen die aan innovatie en praktijkmanagement worden gesteld? Hoe stellen zij de toekomst van hun praktijk veilig?

Vals alarm of een serieuze bedreiging voor huisartsen?

De nieuwe financiering en met name de toekomstvisie op de huisartsenzorg lijken een serieuze bedreiging te zijn voor huisartsen die zich niet proactief opstellen. De veranderingen zijn volgens de LHV (Landelijke Huisartsen Vereniging) terug te brengen tot een beperkt aantal focusgebieden. De focusgebieden zijn onder andere:

  • het zelfmanagement van patiënten
  • E- health
  • de service en bereikbaarheid van de praktijk
  • praktijkmanagement
  • personeelsmanagement
  • substitutie van de 2de lijn
  • samenwerkingsverbanden binnen de eerste lijn
  • het ondersteunen van kwetsbare doelgroepen, en
  • de continuïteit van zorg.

Daarnaast wordt er vooral ook nog verwacht dat huisartsen vooral arts zijn (gelukkig maar) en dat de patiënten zich net zo vertrouwd voelen, zoals altijd, om hun psychische of lichamelijke problemen met hun huisarts te bespreken. Duidelijk is dat er een grote hoeveelheid werkzaamheden worden verwacht die vooral te maken hebben met organiseren en managen.

Huisartsen voelen zich onvoldoende voorbereid op nieuwe taken

Als we kijken naar de huidige huisartsenopleiding, dan geeft slechts 30% van de studenten van de opleiding aan dat ze voldoende zijn voorbereid op deze taken. Veel ervaren huisartsen zijn door schade en schande wijs geworden.

De combinatie van de nieuwe bekostigingssystematiek, het bedrijfskundige denken en het opleidingsmodel vormt een serieuze bedreiging voor de praktijkvoering. De LHV verwacht dat deze ontwikkeling niet te stoppen is, verzekeraars zullen de bekostigingssystematiek steeds verder verfijnen. Naast de eerder genoemde focusgebieden wordt dus ook nog flexibiliteit en visie van de huisartsen(groepen) verwacht.

Financiering 2015

De Nederlandse gezondheidszorg staat voor de nodige uitdagingen de komende jaren.  De focus ligt hierbij op de eerste lijn waarbij men bedreigingen ziet, maar de nieuwe bekostigingssmethode zeker ook kansen biedt. De overheid en als gevolg de verzekeraars, willen goede zorg voor hun klanten, meer substitutie van de tweede- naar de eerstelijnszorg, meer en beter zelfmanagement door patiënten en een integrale wijkgerichte aanpak (Bron: Inkoopbeleid huisartsenzorg).

Om het bovenstaande mogelijk te maken, is er gekozen voor drie segmenten in de bekostiging:

22graden huisartsenzorg bekostiging

Het eerste segment is reeds bekend en vormt ook nog steeds de kern van het werk van huisartsen. Het tweede segment wordt als iets ingewikkelder, omdat dit om interne en externe samenwerkingsverbanden gaat. Huisartsen kunnen we niet omheen de dienstverlening van de huisartsenpraktijk uit te breiden om een aandeel te hebben in de diverse ketentaken. Het derde segment spreekt waarschijnlijk het minst tot de verbeelding. Dit staat bol van innovatie, praktijkmanagement en diverse prestaties. Overigens is het belangrijk om te vermelden dat er nuanceverschillen kunnen bestaan tussen de verschillende verzekeraars op basis van de inkoopcriteria.

In het derde segment zitten de elementen waarin een praktijk zich écht kan onderscheiden. De doelstelling is immers om ‘goed functionerende’  praktijken te belonen. Dus niet meer alleen op de basiszorg maar ook op de aspecten die de overall zorg voor patiënten zullen verbeteren. Naast medische kwaliteit komen daar ook heel andere zaken bij kijken, zoals klanttevredenheid, praktijkmanagement en service. Zij hebben een belangrijke invloed op de praktijkscore en daarmee op de inkomsten en aantrekkelijkheid voor patiënten.

E-health wordt ook nadrukkelijk benoemd in segment 3. Dat is niet zo vreemd omdat het de nodige kansen biedt. Het blijft echter voor velen een containerbegrip dat moeilijk vertaald kan worden naar de (huisartsen)praktijk. Hoe kan ‘koude’  ICT immers bijdragen aan de kwaliteit van huisartsenzorg binnen de ‘warme’ sociale context van de huisartsenpraktijk? ICT neemt de nodige risico’s met zich mee maar het biedt ook enorme kansen die de kostenbeheersing en kwaliteit wel degelijk te goede kunnen komen. Er zijn zeker eerste stappen gezet rondom E-health, maar het beschikbare potentieel is nog vele malen groter. Het gaat zoveel verder dan een tele-consult, om maar wat te noemen.

Om te excelleren moet je bewegen

Voor iedere praktijk of HAGRO is het relevant de impact van de nieuwe bekostiging in kaart te brengen. Waar liggen hiaten tussen de wenselijke en huidige situatie? Waar lopen we voorop, waar niet en vervolgens: willen we daar iets mee?  En vervolgens: ga er maar aan staan als huisarts. Hebben we als HAGRO voldoende competenties aan boord als het gaat om bedrijfskunde, klantwaardesturing en projectmanagement? En: willen we dat eigen wel zelf doen?

22graden B.V. is partner voor deze vraagstukken. Wij combineren onze bedrijfskundige kennis met onze zorginhoudelijke kennis om zo te komen tot de beste resultaten.  Meer weten of doorpraten? Neem contact op met Freek Peters.

28 feb

Geplaatst op 14:35h in Blogs door

Dat gastvrijheid belangrijk is in de gezondheidszorg, is inmiddels wel doorgedrongen. De strategische uitwerking van dit concept is echter nog ver te zoeken. We zien het dagelijks terugkeren; zorginstellingen die zich proberen te profileren met het leveren van goede zorg. Uit onderzoek blijkt zelfs dat kernwaarden als professioneel, deskundig en vakbekwaam veruit de meest gehanteerde waarden zijn binnen de gezondheidszorg*. Echt?! Professionaliteit en deskundigheid? Dat mag ik wel hopen! Je kunt jezelf daar niet goed op onderscheiden. Je ziet vliegtuigmaatschappijen toch ook niet zichzelf promoten met het feit dat hun vliegtuigen zo goed in de lucht blijven? Wat kun je als organisatie wél doen om je te onderscheiden?

Gastvrijheid

Gastvrijheid is naar ons idee een veelbelovend concept dat veel mogelijkheden biedt voor een duidelijke en waardevolle positionering. De implementatie is echter complexer dan het lijkt. Gastvrijheid wordt niet gecreëerd door het openen van een fancy restaurant of het bouwen van extravagante badkamers. Uiteraard draagt dit wel bij aan de beleving, maar gastvrijheid is veel meer dan dat. Gastvrijheid is een mind-set, gastvrijheid dient eigen te zijn aan de organisatie. Gastvrijheid moet als het ware in het DNA van de instelling zitten. Maar hoe “implementeer” je deze diepgewortelde horeca methodiek in de zorg.

Denken vanuit een gastenperspectief

Gastvrijheid begint bij het denken vanuit een gastenperspectief. Het woord gast wordt hier expliciet gebruikt. Een aannemer of supermarkt heeft namelijk klanten, een zorginstelling heeft gasten of is te gast. Deze belangrijke nuance geeft een compleet ander perspectief.

Gastvrijheid (gasttevredenheid) wordt gecreëerd door het waarmaken van verwachtingen. Of nog beter, door het overtreffen ervan. De vraag die daarom centraal moet staan bij elke handeling is: “Hoe zou de gast dit willen?”. En dat is zoveel makkelijker gezegd dan gedaan…

Want kijken we de gast nog écht aan? Of praten de collega’s nog even door over de ontbrekende nachtdienst en gaan ze aan de slag met hun ‘taak’. En vragen we nog eens na hoe het nu is de dochter van de gast die sinds acht weken in coma ligt? Regelen we dat krantje gewoon? Hoe vaak zeggen uw medewerkers: ik kom zo bij u? Hoe lang is ‘zo’  bij u?

Daadwerkelijk luisteren. De gast zien, kennen en daar specifiek op inspelen. Dat is gastvrijheid creëren.

Het creëren van loyaliteit

De strategische meerwaarde van gastvrijheid zit in de creatie van loyaliteit. Organisaties met een scherpe focus op klanttevredenheid presteren pertinent beter dan branchegenoten. Waarom? Omdat deze organisaties loyale klanten aan zich gebonden hebben. Loyale klanten spenderen meer, komen vaker terug en verspreiden mond op mond reclame. U weet vast ook nog wel een compliment gemiddeld acht keer wordt doorverteld…

Een veel gemaakte fout is denken dat tevreden gasten ook loyale gasten zijn. Onderzoek heeft aangetoond dat de relatie tussen gasttevredenheid en loyaliteit juist exponentieel is**. In andere woorden; echte loyaliteit wordt alleen gecreëerd bij gasten die zeer tevreden zijn, de zogenaamde ‘promotors’. Dat lukt niet als je alleen verwachtingen waarmaakt. Gasten hadden die verwachting sowieso al. Om loyaliteit te creëren dien je verwachtingen te overtreffen, een dienst te leveren of ervaring te creëren die de gast absoluut niet verwacht.

Verwachtingen blijven overtreffen

Het probleem van verwachtingen overtreffen is de verandering van de verwachtingspatronen; het zogenoemde ‘raising the bar’ effect. De kwaliteit van de geleverde dienst wordt de nieuwe standaard. Hierdoor wordt het steeds moeilijker om de verwachtingen van de gast te overtreffen. Gelukkig zal de concurrent daar meer last van hebben, dan de instelling die de nieuwe standaard hanteert.

Creating a Blue Ocean

Stop met jezelf te positioneren op basis van professionaliteit en deskundigheid. Dat is nu eenmaal de standaard in Nederland. Daar gaat de zorgbehoevende toch wel van uit.  En ja natuurlijk, er zijn ook organisaties die het écht lukt om zich daar op te onderscheiden (neem bijv. het Antoni v. Leeuwenhoekziekenhuis, The Rotterdam Eye Hospital, enzovoorts). De kunst is om je eigen ‘blue ocean’ te creëren en ervoor te zorgen dat je écht differentieert.

22graden stelt lastige vragen of  confronteert u met wat niet goed gaat en denkt vooral mee hoe we de gastvrijheid zó kunnen verbeteren dat iedereen het erover heeft. Vragen? Neem contact op met Niek Verberkmoes via 06 52 48 56 11.

* De onderscheidendheid van merkwaarden in de zorg. Alsem & Kostelijk (2013, Hanze Hogeschool Groningen)
** Servicemarketing. Zeithalm & et. al (2012, McGraw-Hill)

08 sep

Geplaatst op 12:00h in Blogs door

Al langere tijd zijn wij van mening dat de zogenaamde minutenregistratie een doorn in het oog van de gezondheidszorg is. “We mogen maar 7 minuten doen over een steunkous” en “Is het werkelijk waar dat mijn moeder maar 14 minuten mag douchen?”. Met cliënten / patiënten en professionals hoef en moet je niet over minuten en producten praten, maar heb je het over de resultaten die je afspreekt. “U moeder voelt zich schoon en fris na de persoonlijke verzorging”, dát moet de afspraak zijn. Al jaren verkondigen we deze boodschap. Op de werkvloer, in de backoffice en als we les geven vertellen we dat de noodzaak tot minutenregistratie en afspraken hierover, gebaseerd zijn op een drogredenering. Die, erger nog,  gecreëerd is door het “werkveld” zelf. Soms voelden we ons een roepende in de woestijn van het meer en meer Kafkasiaanse zorgbedrijf NL. In het afgelopen jaar is er echter iets moois ontstaan.

Planning = Realisatie

“Planning is realisatie”. Deze term staat voor het gegeven dat we bij de start van de zorgverlening iets met de cliënt afspreken en dat deze afspraak dan ook vertaald wordt in een financiële compensatie, achter de schermen, zonder dat de professionals of zorgvragers hier last van hebben.

Het doel van “Planning is realisatie” is dat de professional meer ruimte krijgt en dat er niet op microniveau gekeken hoeft te worden hoe vaak (of hoe lang) een verzorgende exact met de washand zwaait. Mooi toch zou je zeggen. Inderdaad, in onze opinie een mooie ontwikkeling, zeker omdat VWS nu ook over het onderwerp communiceert. VWS geeft aan dat de “minutenregistratie” losgelaten kan worden en dat de huidige wet en regelgeving betreffende de vergoeding aan de zorgaanbieders en de eigen bijdrage verrekening door het CAK, beiden niet hoeven te leiden tot “minutenregistratie”. VWS noemt de resultaten van de pilots “reden tot verdere ontwikkeling”.

Arrangementen of professionals?

Helaas wordt onze blijdschap over “Planning is realisatie” weer wat getemperd. We zien dat de pilotorganisaties niet kiezen om de regie bij de professional te leggen, maar de berekening van de hoeveelheid zorg die iemand nodig heeft, lees mag hebben, wordt in zorgarrangementen gestopt. Te vrezen is dat het zorgarrangementen via een U-bocht weer 1 op 1 aan de betalingssystematiek gekoppeld wordt. Als dat werkelijkheid wordt zal de “Planning is realisatie” systematiek slechts een vereenvoudigde methode van minutenregistratie worden en zal het streven van regievoering door de cliënt en professional niet gehaald worden.

Als er dergelijke ontwikkelingen gaande zijn, krijg ik altijd weer heimwee naar de lumpsum oplossing. Vroeger was het nog niet zo slecht en vraag ik me af wat er zal gebeuren als bijvoorbeeld een team van wijkverpleging een vastgesteld budget zou krijgen waarbinnen ze zelf de professionele keuzes kunnen maken. Een dergelijk team met een vastgestelde (meerjaren-) formatie, krijgt dan de verantwoordelijkheid voor de extramurale VVT zorg in een bepaalde wijk. Wie kan er beter een inschatting maken hoe schaarse middelen te verdelen? Mogelijk zou een dergelijk systeem wel eens de oplossing kunnen zijn voor de schaarste in de zorg.

Vrijheid, blijheid (en betaalbaarheid)

Onze oproep is eigenlijk simpel; zorgaanbieders schiet niet in een krap, probeer de budgetsystematiek ver weg te houden van de uitvoering van zorg. Geef professionals kwaliteits- en financiële kaders en resultaatafspraken mee, maar laat professionals binnen deze kaders vrij om te doen wat nodig is. Het argument dat de zorg in “minuten” geregistreerd moet worden is vanaf nu niet meer valide.

Wij helpen zorgaanbieders met het daadwerkelijk centraal stellen van hun klanten en professionals en het terugdringen van bureaucratie. In de rol van projectleider, verandermanager of adviseur zorgen we voor een resultaatgerichte aanpak die het verschil maakt. Doorpraten? Bel George Breddels op 06 36 11 92 68 of neem op een andere manier contact op.